Mistä syntyy ensiluokkainen asiakaspalvelukokemus?

Jokainenhan sen jo tietää, asiakaspalvelija on yrityksen kasvot. Hän on yrityksen käyntikortti ja hänen harteillaan on suurimmilta osin se, palaako asiakas vielä asioinnille uudestaan tai jatkaako hän matkaa tutustujasta vakituiseksi asiakkaaksi.

Asiakaspalvelutilanteissa mitataan nopeasti se, miten hyvin palvelija on tilanteen tasalla ja onko hän kiinnostunut asiakkaasta. Ottaako hän kontaktin ja tahtooko hän sydämestään auttaa asiakasta? Pienetkin asiat merkitsevät, katsooko hän lattiaan vai kohdistaako hän katseensa sinuun? Ojentaako hän tuotteet sinulle vai heittääkö hän sen tiskiin? Asiakas huomaa nopeasti, jos hänestä ei olla kiinnostuneita tai jos työntekijöitä on esimerkiksi liian vähän hoitamaan töitään kunnolla. Kukaan ei jaksa odottaa ikuisuuksia, ei ainakaan jos palvelua on saatavilla heti viereisen oven takaa.

Ensiluokkainen asiakaskokemus syntyy mielestäni näistä kuudesta stepistä:

  1. Asiakaspalvelija kohdistaa katseensa sinuun heti. Ellei varsinaisesti hymyile (mikä olisi toivottavaa!), niin ainakin on keskittynyt kohtaamaan juuri sinut, ei esimerkiksi kännykkänsä viestikenttää tai työkaverin mehukasta juorua.
  2. Asiakaspalvelija kuuntelee ja kysyy täsmentäviä tietoja, mikäli ei heti ole perillä siitä, mitä juuri sinä kaipaat.
  3. Asiakaspalvelijasta huomaa heti, että häntä on koulutettu ja hänelle on annettu kaikki tarvittava tieto, jotta hän voi tehdä työnsä kunnolla alusta loppuun.
  4. Asiakaspalvelija antaa vaihtoehtoja ja tahtoo ratkoa ongelmasi – myös silläkin uhalla, että jokin toinen firma on sinulle oikea paikka ostaa palvelusi.
  5. Asiakaspalvelija on valmis ottamaan vastaan reklamaation ja hyväksyy sen, että aina ei voi onnistua. Hän tahtoo hyvittää sinulle harmin, mikäli sellaista on syntynyt.
  6. Asiakaspalvelija jättää mieleesi hyvän olon, hän on ratkonut ongelmasi tai ainakin pyrkinyt siihen parhaansa mukaan.

Poikkeuksena ensimmäiseen kohtaan täytyy mainita esimerkiksi chatin tai puhelimen kautta tapahtuva asiakaspalvelu, tällöin suurempaan sijaan nousee viestien sisältö. Kun hymyä ei näy, on nopeudella ja sanojen sisällöllä suurempi merkitys.

Olen usein valmis antamaan anteeksi erehdyksiä ja vaikkapa tietämättömyyttä, mikäli minulle ollaan ystävällisiä ja avualiaita.

Olen itse tarkka asiakaspalvelun laadussa ja siinä missä joku tarkastelee myytävää tuotetta, tarkasten itse helposti sitä miten minut asiakkaana kohdataan. Yksi asia jolla laadukkaassa asiakaspalvelukokemuksessa pääsee jo pitkälle, on hymy ja minuun kohdistettu katse. Olen usein valmis antamaan anteeksi erehdyksiä ja vaikkapa tietämättömyyttä, mikäli minulle ollaan ystävällisiä ja avualiaita. Mikäli halutaan selvittää uudet asiat ja tieto, jota ei ole valmiiksi hallussa. En koe sitä ongelmana, mikäli eteeni eksyy harjoittelija. Kaikki me olemme joskus aloittaneet työmme nollasta ja oppi pitää kerätä jostain. Kunhan on valmis selvittämään asioita ja kertoo tilanteen rehellisesti myös asiakkaalle.

Kuten tiedätte, yksikin huono palvelukokemus voi pilata koko firman maineen ja jos minut olisi palkattu esimerkiksi yritykseen X ottamaan vieraita vastaan, niin olisihan se äärettömän töykeää olla kohdistamatta katsettaan ja omaa ajatustaan näihin vieraisiin. Minkälaisen kuvan minä yrityksestä annan, jos en ole kiinnostunut asiakkaasta? Jos asiakas on tulossa myyntitapahtumaan ja kohtaa heti aulassa tylyn vastaanoton, alkaako palaveri positiivisessa hengessä? En usko. Koska vaikka kuinka vähäpätöiseltä sellainen pieni hetki voi tuntua, se voi jäädä pitkäksi aikaa asiakkaalle mieleen. Itse jätin erään työpaikan ottamatta, sillä yrityksen vastaanotossa oli töissä henkilö, joka ei koskaan katsonut vieraita silmiin ja näpräili aina kännykkää, kun odotin istumassa tapaamista. Kerran hän juorusi puhelimessa kovaan ääneen siitä, miten on jo väsymys ja pian pitäisi päästä lähtemään aftereille. Mietin silloin, että jos tämä henkilö on näin epäkohtelias eikä koe työtään kiinnostavana, niin millainen on muu firma? Firma kun on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki on, eikö?

Toisen esimerkin haluan kertoa hieman samanlaisesta tilanteesta, mutta jossa itse olin vastaanottamassa vieraita. Olen aina pitänyt todella tärkeänä sitä, että oli sitten kyseessä talon sisäiset ”asiakkaat” eli työntekijät tai ulkopuoliset vieraat, hoidan työni aina sataprosenttisesti can do -asenteella. En välttämättä ole Excelin täytön expertti, mutta mitä tulee asiakaspalveluun, tiedän hoitavani tilanteen kuin tilanteen täydellä ammattitaidolla. Tästä työstä ei aina saa kiitosta, mutta kerran muistan yllättyneeni erittäin positiivisesti.  Saimme taloon uuden asiakkuuden ja kun tämä lähti käyntiin usean myyntitapahtuman jälkeen, tuotiin minulle pullo shamppanjaa. Asiakkaat olivat maininneet, että minun lämminsydämisyyteni ja kiinnostukseni asiakasta kohtaan oli vakuuttanut heidät ja siinä missä projektin vetäjät ja myyjät saivat shamppiksen, sain myös minä. Tämä tilanne tuntui upealta, sydämeni suli ilosta.

Vaikka aspan työ voi joskus tuntua vähäpätöiseltä, on se usein tärkeämpää kuin me osataan edes ymmärtää.

Edellisellä tahdon tuoda esille sen ajatuksen, että vaikka aspan työ voi joskus tuntua vähäpätöiseltä, on se usein tärkeämpää kuin me osataan edes ymmärtää. Minusta oli hienoa saada kiitosta työstä, sillä vaikka tiedän työni olevan tärkeää, ei siitä ole useinkaan saanut suoraa kiitosta. Käyntikorttina toimiminen on usein se ensimmäinen asia ja valitettavasti monesti myös viimeinen. Emmeköhän me kaikki ole olleet tilanteessa, jossa huono palvelu on saanut teidät kääntymään ovella tai olemme miettineet työpaikan vaihtoa, kun meitä ollaan kohdeltu huonosti. Oli kyseessä sitten kahvila tai vaikkapa oman työpaikan HR, jolta odottaa hyvää asiakaspalvelua, on sen saatavilla olo ja can do -asenne aina yhtä tärkeää.

Onko meillä siis varaa huonoille asiakaspavelukokemuksille? Ei ole. Miksi yhä vähemmän keskitytään laadukkaaseen asiakaspalveluun ja miksi yhä useammin tuntuu, että kasvokkain tapahtuvalla pavelulla ei ole merkitystä? Miksi rekrytoinneissa ei painoteta asennetta ja ystävällisyyttä? Ymmärrän myös, että kännykkää tulee nykyään käyttää useissa tilanteissa ja somettaminen on yritykselle tärkeää, mutta miksi kännykkä on kädessä myös silloin, kun menen ostamaan monien tuhansien eurojen palvelua? Eikö asiakasta kohdatessa tulisi olla hetki aikaa olla läsnä myös tässä ihan todellisessa elämässä?

Ymmärrän myös sen, että moni asia on siirtymässä verkkoon, mutta mielestäni se ei kadota sitä faktaa, etteikö palvelua kaivattaisi. On olemassa paljon erityisliikkeitä ja kuten jo aiemmin mainitsin, myös sisäisesti yrityksissä kaivataan palvelua. Itselleni jokainen työkaveri on omissa työtehtävissäni ollut tietyllä tapaa myös asiakas ja olen halunnut aina olla apuna ja läsnä täydellä sydämellä. Meidän tulisi huomioida toisiamme, auttaa tarpeen tullen ja olla tukena. Siis aivan samoja asioita kuin se ison tavaratalon aspakin työssään tekee.

Kiteytyksenä loppuun. Laadukas ja erinomainen asiakaspalvelukokemus vaatii oikeanlaisen asenteen ja kunnon ripauksen uteliaisuutta asiakasta kohtaan. Pitää olla kiinnostunut ja myös näyttää se asiakkaalle. Lopputuloksena on useimmiten tyytyväinen asiakas ja firmalla entistä parempi maine. Mitä luultavammin myös kasvava liikevaihto.

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s